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Tomado del libro Competitividad en el Siglo XXI, de la autoría de Gerney Ríos González, publicación del fondo editorial Universidad Juan N. Corpas
El concepto de calidad total tiende a confundir a las personas y existe el complejo por entender el fenómeno que se ha llamado “cero defectos” en el producto que se ofrece al mercado mundial. Es necesario interpretar una serie de interrogantes al respecto.
Los expertos se preguntan por qué fracaso el proyecto de “cero defectos” en los años sesenta. Distintos ejecutivos entendieron el programa como una especie de motivación hacia la búsqueda de la calidad y así procedieron. La idea de confeccionar las cosas bien desde el comienzo, resultó atractiva.
Varios directivos lo lograron, establecieron un standard de producción y se dieron cabal cuenta que si se podía hacerlo bien. En el proceso de calidad los altos ejecutivos culpaban a las partes intermedias del fracaso, pero los consumidores rechazaron la idea y se cuestionaron por la década de los sesenta si era factible esperar que la gente fuera perfecta.
Los tratadistas del factor empresas contestaron que no y en este caso, el plan “cero defectos” nada tenía que ver con la perfección de las personas. Lo que se trata es de cumplir con los requisitos acordados y hacer las cosas bien, así, en concreto.
El propósito cero defectos es práctico como ejemplo, se citan las estaciones de radio que dan la hora rigurosamente, tienen estructuras noticiosas en el momento exacto y existen compañías y negocios que abren y cierran en tiempo oportuno y predeterminado.
Hay que hacer la comparación de si una entidad saca productos defectuosos al mercado; aquí se opera solo en un 98 por ciento correctamente, pero no se logra coronar el programa de cero defectos. Lo que hace la alta gerencia actual es prometerse el día en que llegara el triunfo de la calidad, es decir, la victoria del proyecto “cero defectos” en manufacturas y servicios. Las personas se deben convencer que la dirección de la empresa está comprometida a hacer las cosas bien desde el comienzo.
Tomando en serio los requisitos de calidad se motiva a que las cosas funcionen en condiciones excelentes, únicas bases para que el consumidor acepte los productos sin encontrar defectos de fabricación o que falle el compromiso de garantía de clase.
Cuando se coteja el desempeño de un jugador de balompié de sobresalientes condiciones se afirma que cumplió con exactitud las reglas; los malos jugadores no lo hacen. Se compara en ocasiones el caso de contestar el teléfono antes que timbre tres veces o llegar al trabajo “para marcar tarjeta” a las 6 de la mañana en punto.
Hacer las cosas bien, desde el principio, es el slogan actual del mercado mundial lo que conduce a la productividad, factor de desarrollo de las naciones en proceso de industrialización y competitividad por la calidad total.
La fabricación machacada y repetitiva equivale a perdida de materiales y tiempo surgiendo el fantasma de la incapacidad, donde la productividad se disfraza con artimañas, disimulando los defectos de elaboración en vez de analizar las razones que primaron en el fracaso y enmendarlas hacia el futuro, so pena de desaparecer del escenario de la oferta y demanda.
La nueva estrategia de creación señala que los “errores son evitables” obrando perfectamente desde el comienzo; esto en el ramo de los servicios y los productos ofrecidos al consumidor. Al surgir el binomio calidad – precio, invariablemente se llega a la medida de la categorización total, lo que equivale a que siempre resulta más barato a los programas de la productividad, hacer bien las cosas durante el proceso manufacturero.
El impacto financiero en los mercados de cierto producto contabiliza los gastos ocultos que representa el tiempo empleado por los expertos en corregir las fallas que hacen que los trabajos se repitan, retrasos en cobros y entregas, pérdida de margen de elaboración y tiempo, que en algunos casos superan el 20% de la cifra total de ventas.
El costo de los deterioros afecta el comportamiento de cualquier organización empresarial. Consideremos cifras:
En Francia constituía el 9,7% del valor añadido; Gran Bretaña tenía un 9,5% del PNB; en España se estudiaba el impacto para encontrar las faltas de calidad o “cero defectos” con el fin de cumplir los requisitos exigidos por el cliente, tal como lo reclaman los patrones de calidad fijados por la competitividad actual.
PUNTOS CRITICOS
Los problemas están integrados al diario vivir, en individuos o en grupos y es permanente la confrontación que tiene nombres como insatisfacción, desvíos, discrepancias, y que exige una pronta atención y entrega para solucionarla. Las dificultades se constituyen igualmente en oportunidades hacia la localización de fallas en el sistema empresarial, enmendarlas a tiempo y que se conviertan en desafíos técnicos, humanos, administrativos…
Por simple que sea cualquier proceso, existirá a diario una desviación del resultado que se esperaba; siempre habrá la discrepancia entre los elementos evolutivos y surgirán las inconformidades con los efectos buscados.
NUESTRA ACTITUD
La actitud del gerente considerando al sujeto parte activa de la organización, tiene estas modalidades:
- El problema visto a manera de oportunidad para el cual existe una solución y se convierte en un desafío en los escalones del éxito. No se reduce a una barrera sino en principio de cambio hacia una solución que genere dividendos; no debe tomarse como una amenaza para la existencia de la empresa, sino en una oportunidad de mejorar lo hecho.
- Por su naturaleza, es el problema un obstáculo para obtener el éxito y en la medida que se supere se avanza en el ascenso hacia las metas previstas, así mismo en la vida cotidiana como en la actividad de la empresa; la regla de oro es enfrentar el enigma sin preocupaciones. La despreocupación también puede sepultarnos con la dificultad.
- El proceso de solución es un sistema ordenado que se utiliza tanto en la organización o en la vida personal; el contar con este procedimiento coadyuva en el desenlace del conflicto y mejora nuestra habilidad para superarlo. Empero, en el trabajo de equipo es donde opera una metodología analítica y resolutiva, logrando con ello utilidad. Nos hace más capaces de trabajar con unos y otros en la búsqueda de la salida, si tenemos en mente que la meta es el triunfo de la empresa.
- El plan de solución o trabajo en equipo es utilizado en todos los niveles de la organización. El lenguaje y la forma de abordar el problema llevará a ejecutar una faena no exenta de pequeños ciclos en la toma de decisiones, planeamientos de control; no interesa el área en el que laboremos.
- Una vez asimilada, esta metodología es de fácil aplicación y mostrara sus bondades, eficacia y sencillez. Lo que aparenta dificultad se torna en herramienta útil que en el futuro se usara como un elemento natural, constituyéndose en factor de progreso y mejoramiento continuo de la empresa.
- La filosofía del proceso de mejoramiento, conduce a encontrar en forma permanente configuraciones de trabajo que nos lleva inexorablemente a la calidad, que es el objetivo de la producción. La resolución de problemas de aspecto continuo es el acicate para alcanzar las metas propuestas al inicio, lo que se traduce en la eficacia de causas.
- El programa de solución tiene componentes; es un método sistemático, disciplinado y participativo para resolver problemas. El objetivo es garantizar que estos sean analizados en forma exhaustiva y que la causa verdadera que lo originó se determine; el desenlace será el adecuado, materia de una planeación antecedente.
Este proceso de solución se fija en una secuencia de seis etapas a saber:
§ Identificación y selección del problema
§ Investigación de las causas
§ Creación de alternativas de solución
§ Selección y planeación del desenlace
§ Implemento de la solución
§ Evaluación final de los resultados obtenidos
Entramos en materia identificando y seleccionando un problema, antes que adelantar otras gestiones; debemos tener un concepto definido del asunto para enfrentarlo positivamente; se trata de una desviación, o inconformidad entre una situación ideal, como son los resultados satisfactorios y la disposición real de los efectos obtenidos.
La existencia de factores adversos como inconformidad, desviaciones, discrepancias, en determinada actividad, equipo, proceso o individuos, es lo que establece que en verdad el problema está allí.
FASES
La primera se inicia por el reconocimiento previo de una desviación y por la identificación de varias de ellas, su carácter y selección, para ser tratados los problemas en orden prioritario. Las características conllevan una descripción minuciosa, específica y si es posible, cuantificada.
En esta etapa, además de la identificación y selección, se garantiza una comprensión diáfana del objetivo de solución al problema. Es decisivo y central que estén definidos los resultados que se busca alcanzar, fijando condiciones y requisitos que merecerán ser observados y obedecidos en la selección de la solución concluyente propuesta.
Podemos valernos de esta serie de preguntas para detectar problemas cotidianos:
§ ¿Cuál es de hecho la dificultad que tratamos de resolver?
§ Con las informaciones disponibles, tiempo, perspectivas, situación actual, ¿Cuál es la prioridad del rompecabezas?
§ ¿Ya están informadas las personas encargadas de la evaluación?
§ ¿Se puede transformar la complicación en una oportunidad para el progreso de la empresa y su mejoramiento en la búsqueda de calidad?
Es importante no caer en prácticas comunes, que por lo general, no conducen a soluciones y entorpecen en un momento dado el trabajo de equipo. Veamos algunas:
– No tener definida la situación planteada por el problema y arrancar a la acción.
– Dejar de lado una identificación clara de las insatisfacciones, desviaciones, discrepancias y buscar “chivos expiatorios”
– No obtener las informaciones directamente en su seno de origen, lo que se traduce en auto-suficiencia u olvido
– Dejarse afectar emocionalmente en situaciones desfavorables, sin tener una mínima visión de soluciones o cambios de escenarios.
