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Hoy en día las empresas cuentan con una enorme cantidad de canales digitales que producen datos a gran escala. Administrar estos sistemas en forma eficiente y segura es un desafío recurrente. Sobre todo, en organizaciones donde interactúan con audiencias masivas. Como, por ejemplo, instituciones de salud, educación y servicios públicos.
Quienes estén desempeñando sus labores cotidianas en las áreas de ventas, marketing, atención al cliente o soporte de las organizaciones, tienen un conjunto de ocupaciones y preocupaciones que giran en torno a las interacciones con clientes actuales, potenciales, o quienes lo fueron en el pasado.
Cada área en cada empresa tiene sus objetivos específicos con estrategias particulares y todos comparten un eje común. Del otro lado de la historia están los consumidores, que utilizan una media de casi seis puntos de contacto con las empresas y casi el 50% utiliza regularmente más de cuatro.
Contener esta diversidad de vías de comunicación, gestiones y transacciones es una de las claves para lograr los mejores resultados y, a la vez, un enorme reto.
Las empresas que utilizan intensivamente soluciones omnicanal retienen, en promedio, al 89% de sus clientes. Mientras que las que hacen escaso uso de este tipo de estrategias sólo llegan al 33%.
¿Cómo están resolviendo las organizaciones esta problemática? ¿De qué manera pueden ayudar paradigmas emergentes como: todo como servicio (soluciones XaaS) e Innovation as a Service?
Hoja de ruta
En definitiva, hacer un diagnóstico lo más completo posible para diseñar un proyecto de integración de los diferentes canales que se utilizan actualmente. Incluso, de ese mapeo podría surgir la necesidad de completar la arquitectura omnicanal con alguna solución que aún está pendiente de adoptarse.
“Este análisis debería incluir no sólo una lista de software, en cualquiera de sus formatos y soportes (apps móviles, on premise o en la nube), sino también sus funcionalidades, indicadores clave y outputs. De esta forma, se tendrá más claro qué combinar con qué, qué redundancias eliminar, qué procesos optimizar y qué zonas desatendidas cubrir”, explica Cecilia Hayafuji, CEO de HAL Company, consultora especializada en automatización y omnicanalidad de marketing, ventas y atención al cliente.
Por ejemplo, muchas empresas se plantean en la actualidad integrar Whatsapp Business para ventas, marketing o servicios al cliente. El desafío es evitar que los datos queden en las conversaciones privadas en los dispositivos personales de cada integrante de la organización, lo que llevaría a que se pierda información muy valiosa desde una perspectiva corporativa.
Los botsse están utilizando en muchas empresas. Sin embargo, cuando éstos dan paso a diálogos humanos, hay intercambios que pueden resultar significativos y que es necesario sistematizar. De hecho, las interacciones automatizadas también son un insumo para el machine learning y el entrenamiento de las plataformas de inteligencia artificial que se vayan incorporando.
Otro canal de comunicación e interacción muy común es el correo electrónico, en el que se acumula constantemente todo tipo de información desestructurada. Si el email no está sincronizado con el CRM, si no hay un login vinculado entre las dos herramientas, datos clave quedarán en la bandeja de entrada de cada persona y se subutilizarán, dando pie a omisiones, redundancias o, incluso, errores.
Personalización con base en sistematización y análisis
Quien ya tenga alguna experiencia en marketing, ventas o atención al cliente, sabe que la intuición es sólo una parte del desempeño del negocio. Se puede decir, de hecho, que es una chispa que vale en ciertas ocasiones. No así en el día a día, donde la laboriosa práctica cotidiana exige sistematización y análisis puro y duro.
Entender qué canal digital es la fuente de información más eficiente, más popular, más efectiva para el desarrollo de las acciones de marketing, para vender o atender a los clientes, sólo deriva de mediciones y reportes que operen sobre una base articulada de los diferentes componentes de la omnicanalidad. Adicionalmente, el resultado de este tipo de seguimiento estructurado orienta las inversiones para lograr el máximo ROI posible.
Hoy en día, existen plataformas omnichannel que permiten integrar, automatizar y hasta personalizar cada punto de contacto con prospectos, clientes y socios de negocios, que vinculan las interacciones de voz, texto e imágenes, tanto en instancias de autoservicio como de diálogo entre individuos.
Compañías aéreas, entidades financieras, universidades, instituciones académicas en general, clínicas y otro tipo de entidades de salud, asociaciones profesionales, organismos estatales y plataformas de comercio electrónico, entre otras. El universo de organizaciones que afrontan el desafío aquí planteado es muy amplio.
En un estudio realizado a comienzos de 2023, la cantidad de gerentes de negocios que consideraban estar logrando con éxito la personalización omnicanal en 2022, había crecido casi un 50% respecto del año anterior. Todo indica que la tendencia continúa en el mismo sentido para los próximos años.
La velocidad con la que aparecen nuevas herramientas o estrategias obliga a analizar las necesidades propias y las opciones de caminos a tomar para implementar lo elegido con celeridad y eficacia. El objetivo es que toda la maquinaria de interacción se ponga en marcha en el nivel de mayor productividad. Para este fin, son importantes: la consultoría de TI especializada y la utilización de un amplio abanico de servicios en la nube que vayan de la mano de la innovación, optimizando el tiempo y las inversiones, afirma Cecilia Hayafuji, CEO de HAL Company.
